Klanten van SoZaWe geven de kwaliteit van de dienstverlening gemiddeld een 6,7 op het rapport, een ruime voldoende.
Op tijd betalen van uitkeringen, netheid van de wachtruimten en toegankelijkheid van Werkpleinen scoren gemiddeld goed. Maar de telefonische bereikbaarheid en de afhandeling van klachten kunnen beter.
Een representatieve groep van 1.810 klanten met een WWB-uitkering is schriftelijk, via internet of telefonisch benaderd. Zo’n 42 procent heeft aan het onderzoek meegedaan, in totaal 769 klanten.
Dit en nog meer is te lezen in het rapport Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) 2010. Dit onderzoek was het vierde en laatste onderzoek in een reeks van periodieke onderzoeken in opdracht van SoZaWe. In voorgaande jaren waren de cijfers een 7,0 (2007), een 6,7 (2005) en een 6,6 (2003).
Het is mogelijk dat de economische crisis en het daarmee gepaard gaande banentekort een rol heeft gespeeld bij de iets lagere score. De kansen voor bijstandsklanten op een baan zijn beperkter dan drie jaar geleden. Daarbij is het aantal aanvragen voor een uitkering fors gestegen. Ook de strengere handhaving van de WWB kan van invloed zijn geweest op het tevredenheidsoordeel.
Nog voor de afronding van het onderzoek had SoZaWe verbeteracties doorgevoerd op de punten die onvoldoende scoren (telefonische bereikbaarheid en afhandeling van klachten). Inmiddels zijn de telefooncentrales beter ingeregeld en is er een interne campagne gevoerd om medewerkers te wijzen op het belang van een goede bereikbaarheid. Ook de afhandelingstermijn van klachten is inmiddels verbeterd.
Behalve de telefonische bereikbaarheid en afhandeling van klachten zijn de bereikbaarheid van de Werkpleinlocaties, de kwaliteit van dienstverlening en ondersteuning van klantmanagers (luisteren naar klanten en een vriendelijke bejegening) belangrijke aandachtspunten. De resultaten van het onderzoek zijn voor SoZaWe een goede reden om nog harder te werken aan de verbetering van de dienstverlening.
